酒庄VIP如何维护?孟思罗有招

2019年07月24日0460

一组数据分析显示:一个不满的顾客间接影响到20人左右。他们通常把自己的经历告诉10-20人。一个满意的顾客会转告诉1-5人,100个满意顾客会带来25个新顾客。经营的难度所在,就是让每位顾客都满意。在服务达到一定的饱和程度,如果仅限于满意度的提升,不注重于VIP顾客的再次开发,一个老顾客的流失要靠12个新顾客的销售额才能弥补。

VIP顾客的价值体现在哪方面? 对VIP顾客定义是:消费达到一定的金额,成为VIP级别。消费顾客一旦达到VIP级别,那么对品牌和服务已经建立一定的信任,往往是利润贡献最稳定的客户群体,当和朋友讲起相关品牌时,自然而然地推荐买过且觉得不错的品牌。

忠实的VIP顾客对商品的价格敏感度较低,他们往往比新顾客更容易成交!维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。

在运营门店时,我们应当如何维护VIP顾客?

了解顾客真正需求,将价值最大化。不同性别、不同年龄以及不同层次的顾客都会有不同的需求。孟思罗品牌酒产品系列有几十种,口感因葡萄品种而异,到店消费的VIP顾客或有指定系列购买。

比如:偏好清爽口感的就会选择桃红葡萄酒,那么复购时候,也会将它列入考虑范围。那么,在顾客回购的时候,我们首先语言上将“桃红葡萄酒”一笔带过,侧重点在于赞扬此款酒的口感极佳,得到许多顾客一致好评,顾客听后,会更加坚定购买的物超所值!

当然,举例只是针对性地从顾客对消费系列的需求下手,想要真正了解顾客,还需要从收集顾客基础信息开始。基础信息包括这些:姓名、性别、出生年月日、手机号码、邮箱、通讯地址、工作单位性质以及口感需求等。

有了顾客的基础信息,直接飙升服务满意度。门店人员不定时翻阅顾客信息以及掌握,抓住需求,以保证维护效果的有效性。

开启VIP特权,尊享不同待遇。区别对待VIP顾客,是每个门店应尽的措举。门店可以建议特殊服务权利,例如建立VIP品鉴区、享用饮品和点心、建立更快速优质的售后服务通道;针对VIP个性化的专业服务等等。

建立VIP顾客档案,创造出乎意料的惊喜。从日常的点滴开始记录一切VIP的个人信息,包括其兴趣、特征、生日等等,等到有意义的日子,给他们出乎意料的惊喜。比如生日,准备有关该品牌的相关礼品,赠与他们。

如何处理VIP与普通客户的服务标准?

VIP客户服务的个性化与标准化的理解。VIP服务强调个性化,但与标准化并无冲突,只是出发点不同,服务操作不同,产生的效果不同。

1、标准化服务注重规范流程,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

2、标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益。

3、标准化注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花。

4、标准化是一种严谨的工作态度,个性化需要浓厚的情感。

5、个性化源于标准化,又高于标准化。

6、店铺等级不同,服务的标准化和个性化侧重点不同。

存量时代已来临,服务好VIP顾客,以“客”带“客”,门店销量翻倍不成问题

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